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First Time Fix Rate (FTFR): Was sie misst und wie Sie sie verbessern
Die First Time Fix Rate, kurz FTFR, ist der Anteil der Serviceaufträge, die beim ersten Besuch erledigt werden, ohne zweite Anfahrt. Sie ist die Leitkennzahl für die Effizienz im technischen Außendienst. Eine niedrige FTFR bedeutet wiederholte Besuche, stillstehende Anlagen und unzufriedene Kunden, meist weil der Techniker ohne das richtige Teil, die richtige Information oder die richtigen Fähigkeiten ankam.
Warum ist die First Time Fix Rate wichtig?
Die First Time Fix Rate ist wichtig, weil jeder Auftrag, der einen zweiten Besuch braucht, Anfahrt und Zeit verdoppelt, die Anlage des Kunden länger stillstehen lässt und an Zufriedenheit und Vertragsverlängerungen nagt. Sie ist das klarste einzelne Maß dafür, ob ein Außendienstprozess wirklich funktioniert. Eine niedrige Rate lässt sich fast immer darauf zurückführen, dass der Techniker ohne das richtige Teil, die richtige Information oder die richtigen Fähigkeiten ankam.
Was kostet ein verpasster Erstfix?
Ein verpasster Erstfix kostet weit mehr als den Sprit für einen zweiten Besuch:
- Jeder wiederholte Besuch ist eine zweite Runde Anfahrt, Zeit und Kosten.
- Die Anlage steht länger still, sodass auch der Verlust des Kunden wächst.
- Er ist das klarste Signal dafür, ob Ihr Serviceprozess wirklich funktioniert.
- Er hängt direkt an Kundenzufriedenheit und Vertragsverlängerungen.
Wie verbessern Sie die First Time Fix Rate?
Beheben Sie die Gründe, aus denen Techniker zurückkommen. Schicken Sie die richtige Diagnose und Historie vor den Besuch, bestücken Sie das Fahrzeug nach dem wahrscheinlichen Fehler und geben Sie dem Techniker die digitalen Arbeitsanweisungen und die Anlagenakte auf einem Gerät. Speisen Sie wiederkehrende Ausfälle in die Root-Cause-Analyse, denn derselbe Fehler, der zweimal auftritt, ist ein Prozessproblem, kein Pech. Jeder zweite Besuch treibt zudem die Mean Time to Repair (MTTR) nach oben.
First Time Fix Rate: Typische Ursachen für Wiederholbesuche
Vier Ursachen, die einen Wiederholbesuch auslösen, und die jeweilige Gegenmaßnahme
| Grund für einen zweiten Besuch | Der Fix |
|---|---|
| Falsches oder fehlendes Teil | Das Teil aus dem Fehler vorhersagen, das Fahrzeug bestücken |
| Schlechte Diagnose vor der Ankunft | Historie und Ferndaten vorab schicken |
| Fehlende Fähigkeiten | Den Techniker zum Auftrag passen, Anweisungen auf dem Gerät geben |
| Keine Anlagenhistorie vor Ort | Digitale Anlagenakte, auch offline verfügbar |
Verwandte Begriffe
- Troubleshooting – findet den Fehler, den der Erstfix behebt.
- Instandhaltungsmanagement – der Rahmen, in dem die Kennzahl lebt.
- MTBF – die Kennzahl für die Zeit zwischen Ausfällen.
- First Time Right (FTR)
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- Field-Service-Software – Außendienst & Erstbesuch-Quote
