Formular zur Überwachung der Anrufqualität

Was die Überwachung der Anrufqualität ist

Dieses Formular zur Überwachung der Anrufqualität ist ein Bewertungsinstrument mit 13 Kriterien, mit dem Sie die Gesprächsführung beurteilen. Jedes Kriterium wird mit einer einfachen Antwort Ja, Nein oder N/A bewertet, was die Beurteilung schnell auszufüllen und leicht über mehrere Anrufe hinweg zu vergleichen macht. Das Formular ist in zwei Abschnitte gegliedert: Audit der Anrufqualität und Qualitätssicherungs-Checkliste. Die einleitenden Punkte erfassen die Anruf- und Audit-Details: das Datum, an dem der Anruf stattfand, wer die Bewertung vorbereitet hat und den Standort. Von dort aus konzentrieren sich die Bewertungsfragen darauf, wie der Mitarbeiter die Interaktion von Anfang bis Ende gehandhabt hat, und die Checkliste schließt mit der Unterschrift des Mitarbeiters, der Endzeit und den tatsächlichen Start- und Enddaten der Prüfung.

Was die Bewertung abdeckt

Die Fragen drehen sich um die Momente, die das Erlebnis eines Anrufers prägen, sodass Sie sowohl Verhalten als auch Ergebnisse in einem Durchgang prüfen können. **Den Anruf eröffnen** - Ob der Anruf zügig, innerhalb von zwei oder weniger Klingelzeichen, angenommen wurde. - Ob der Mitarbeiter eine standardmäßige und professionelle Begrüßung verwendet hat. - Ob der Mitarbeiter bei der Vorstellung seinen Namen klar genannt hat. **Den Anruf handhaben** - Ob der Mitarbeiter durchgängig einen angenehmen, professionellen und geschäftlich angemessenen Ton gewahrt hat. - Ob der Anruf effizient gehandhabt wurde, ohne gehetzt oder abrupt zu wirken. - Ob der Mitarbeiter eine höfliche, taktvolle und kundenfreundliche Sprache verwendet hat. - Ob der Mitarbeiter davon abgesehen hat, Anschuldigungen zu erheben oder dem Kunden die Schuld zuzuweisen. - Ob die Anrufumgebung frei von ablenkendem Hintergrundgeräusch oder Unterbrechungen auf Seiten des Mitarbeiters war. **Lösen und Abschließen** - Ob der Mitarbeiter genaue Informationen bereitgestellt oder den Anrufer angemessen an die richtige Anlaufstelle verwiesen hat. - Ob der Mitarbeiter ein positives und professionelles Bild vermittelt hat, das den Unternehmensstandards entspricht. - Ob der Mitarbeiter seine Wertschätzung ausgedrückt hat, indem er sich vor dem Beenden des Anrufs beim Anrufer bedankt hat. **Warteschleifen und Weiterleitungen** - Falls es notwendig war, den Anrufer in die Warteschleife zu legen, ob dies professionell und höflich gehandhabt wurde. - Falls eine Weiterleitung des Anrufs erforderlich war, ob sie reibungslos ohne Verwirrung oder Fehler ausgeführt wurde.

Warum dies wichtig ist

Jeder Anruf repräsentiert Ihr Unternehmen unmittelbar, und die Kriterien in diesem Formular sind die Verhaltensweisen, die darüber entscheiden, ob diese Repräsentation eine positive ist. Indem Sie Anrufe konsequent nach demselben Standard für Begrüßung, Ton, Sprache und Lösungsqualität bewerten, können Sie bestätigen, dass Mitarbeiter die Unternehmensrichtlinien einhalten und Kundenanfragen effektiv lösen. Das Formular bietet Ihnen außerdem eine strukturierte Möglichkeit, die wichtigsten Qualitätskennzahlen zu erfassen. Jeden Anruf nach denselben Kriterien zu bewerten, lässt Sie Muster statt einmaliger Eindrücke erkennen, sodass Feedback auf dem basiert, was tatsächlich im Anruf geschehen ist.

Wie Sie es verwenden

1. Beginnen Sie damit, die Anruf- und Audit-Details zu erfassen: das Datum, an dem der Anruf stattfand, wer die Bewertung vorbereitet hat und den Standort. 2. Beantworten Sie jede Bewertungsfrage ehrlich anhand der Skala Ja, Nein oder N/A. Wo eine Frage nicht zutrifft, etwa bei einer Weiterleitung, die nie stattfand, markieren Sie N/A statt zu raten. 3. Füllen Sie die abschließenden Punkte aus, einschließlich der Unterschrift des Mitarbeiters, der Endzeit und der tatsächlichen Start- und Enddaten der Prüfung. 4. Stellen Sie die wichtigsten Qualitätskennzahlen zusammen und verteilen Sie den QA-Bericht an Ihr Qualitätssicherungsteam, damit die Ergebnisse in die kontinuierliche Leistungsverbesserung einfließen. > Die tatsächlichen Start- und Enddaten erfassen den Zeitraum, den Sie bewerten, sodass das Audit die überprüften Anrufe widerspiegelt und nicht nur, wann das Formular ausgefüllt wurde.

Häufig gestellte Fragen

Die Überwachung der Anrufqualität ist die Praxis, aufgezeichnete oder live geführte Kundengespräche anhand eines definierten Kriterienkatalogs zu bewerten. Der Fokus liegt darauf, wie ein Mitarbeiter die Interaktion handhabt: wie schnell der Anruf angenommen wird, wie der Mitarbeiter grüßt und sich vorstellt, welchen Ton und welche Sprache er verwendet, wie genau die Informationen sind, die er gibt, und wie er Warteschleifen und Weiterleitungen handhabt. Das Ziel ist zu bestätigen, dass Mitarbeiter die Unternehmensrichtlinien einhalten und Kundenanfragen lösen, während sie eine professionelle und höfliche Art wahren.

Sie bewerten jedes Kriterium aus dem Abschnitt Audit der Anrufqualität anhand einer einfachen Skala Ja, Nein oder N/A, die Themen wie zügige Annahme, standardmäßige Begrüßung, Nennung des Namens des Mitarbeiters, Ton, Effizienz, genaue Informationen, Professionalität, Höflichkeit und Dank an den Anrufer abdeckt. Sie erfassen außerdem, ob Warteschleifen und Weiterleitungen reibungslos gehandhabt wurden, ob der Mitarbeiter Anschuldigungen oder Schuldzuweisungen vermieden hat und ob Hintergrundgeräusche oder Unterbrechungen fehlten. Neben den Fragen erfassen Sie die Anrufdetails und den Audit-Datensatz, einschließlich des Datums der Durchführung, wer ihn vorbereitet hat, des Standorts, der Unterschrift des Mitarbeiters sowie der Start- und Endzeiten.

Gehen Sie das Formular für einen ausgewählten Anruf durch und beantworten Sie jede Bewertungsfrage ehrlich anhand der Skala Ja, Nein oder N/A. Wo eine Frage nicht auf den Anruf zutrifft, etwa bei einer Warteschleife oder Weiterleitung, die nie stattfand, markieren Sie N/A statt zu raten. Sobald die Bewertung abgeschlossen ist, erfassen Sie die wichtigsten Qualitätskennzahlen und verteilen Sie den QA-Bericht an Ihr Qualitätssicherungsteam, damit die Ergebnisse in die kontinuierliche Leistungsverbesserung einfließen können.

Das Audit hilft Ihnen zu überprüfen, dass Mitarbeiter konsequent die Unternehmensrichtlinien befolgen und Anrufer höflich und professionell behandeln. Indem Sie jeden Anruf nach denselben Kriterien bewerten, können Sie Muster erkennen, wiederkehrende Probleme wie gehetzte Bearbeitung, unklare Weiterleitungen oder störende Hintergrundgeräusche aufdecken und Mitarbeitern gezieltes Feedback geben. Wenn Sie QA-Berichte mit Ihrem Qualitätssicherungsteam teilen, werden einzelne Bewertungen zur Grundlage für kontinuierliche Leistungsverbesserung.

Verfasst von

Marion Heinz

Editor

Content writer with a background in Information Management, translating complex industrial and digital transformation topics into clear, actionable insights. Keen on international collaboration and multilingual exchange.

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