Checkliste zur Qualitätszertifizierung für Fahrzeugverkauf

Was diese Qualitätszertifizierung für Fahrzeugverkauf abdeckt

Diese Checkliste ist eine Qualitätszertifizierungs-Bewertung, die auf ADPC-Standards basiert. Sie folgt der Customer Journey durch einen Fahrzeughändler und fordert Sie auf, jeden Punkt mit Ja, Nein oder N/A zu bewerten, wodurch ein wiederholbares Bild davon entsteht, wie der Verkaufs- und Serviceprozess tatsächlich abläuft. Die 59 Punkte sind in zwölf Abschnitte gegliedert: Online-Kundenservice; Kundenservice und Werbung; Empfang und Begrüßung; Beratung; Statische Vorführung; Dynamische Vorführung; Verhandlung; Abschluss; Fahrzeugübergabe; Nachbetreuung; Transversal Monitor; und 5S-Methodik. Zusammen decken sie ab, was vor der Ankunft eines Kunden geschieht, was im persönlichen Kontakt geschieht, was nach einem Verkauf geschieht und den physischen Zustand des Showrooms und seiner Einrichtungen.

Warum der Prozess wichtig ist

Der Ruf eines Händlers entsteht an den Kontaktpunkten, die die Checkliste untersucht. Die Punkte behandeln eine einheitliche Begrüßung, eine dokumentierte Beratung, ein ordnungsgemäß vorbereitetes Vorführfahrzeug, eine transparente Verhandlung, eine organisierte Fahrzeugübergabe und einen sauberen, gut instand gehaltenen Showroom als einen zusammenhängenden Prozess. Wenn irgendein Teil davon informell gehandhabt wird, wird das Kundenerlebnis ungleichmäßig, Aufzeichnungen gehen verloren und die Nachbetreuung hängt vom Gedächtnis statt von einem System ab. Die Checkliste spiegelt außerdem wider, dass ein Großteil dieser Arbeit in einem CRM-System erfasst wird. Interessentenaktivitäten, Angebote, Probefahrtergebnisse, Reservierungsanzahlungen, Servicevertragsangebote und Lieferplanung haben alle ihren Platz im Prozess. Wenn man sie ehrlich bewertet, zeigt sich, wo das System tatsächlich genutzt wird und wo sich informelle Alternativen eingeschlichen haben.

Was eine vollständige Zertifizierungsprüfung abdeckt

**Online-Kundenservice und Werbung.** Websites, Social-Media-Konten und andere digitale Plattformen sollten aktuell gehalten werden, und Marken mit einer aktiven Website oder E-Commerce-Plattform sollten aus dem CRM-System gespeist und verwaltet werden. Leads sollten bei Bedarf über das CRM akquiriert werden, und die Überwachung von Interessentenaktivitäten sollte ordnungsgemäß mit dem Sales Manager oder autorisiertem Personal eingerichtet sein. **Empfang und Begrüßung.** Der Berater begrüßt den Kunden im Stehen, gibt die Hand, nennt seinen Vor- und Nachnamen, übergibt eine Visitenkarte, lächelt und hält Augenkontakt. Die Begrüßung muss den Namen des Beraters und die Marke enthalten. Der Besuchsgrund des Kunden wird bestätigt und seine Kontaktdaten (Ausweis, E-Mail, Telefon) werden erfasst; die Empfangsmitarbeiterin sucht den Interessenten im CRM und weist entweder ein bestehendes Profil einem Verkaufsberater neu zu oder erstellt ein neues. Der Berater sollte während der Betreuung eines Kunden nicht unterbrochen werden. **Beratung und statische Vorführung.** Der Berater stellt grundlegende Fragen, um das Kaufmotiv zu ermitteln, etwa die beabsichtigte Fahrzeugnutzung für privat oder beruflich und die Familiengröße. Das Fahrzeug wird dann nach dem korrekten 6-Positionen-Verfahren präsentiert, wobei die Bedürfnisse des Kunden und die Art und Weise, wie das Modell sie erfüllt, bestätigt werden und gleichzeitig die Alleinstellungsmerkmale des Modells hervorgehoben werden. **Dynamische Vorführung.** Es sollte eine festgelegte Anzahl von Verkaufsmodellen geben, die für Probefahrten bestimmt, physisch verfügbar und im System registriert sind. Probefahrzeuge werden mit einem Viertel Tankinhalt instand gehalten, als Vorführfahrzeuge gekennzeichnet, sauber, staubfrei und innen und außen frei von Schutzfolien. Vorab festgelegte Probefahrtstrecken sind auf Kundenbedürfnisse zugeschnitten, etwa Stadt oder Gelände, und die Berater kennen sie, können sie dem Kunden zeigen und klar erklären. Werbematerial, das zu Probefahrten ermutigt, sollte an den Arbeitsplätzen der Berater verfügbar sein, und jedem Interessenten sollte eine Probefahrt angeboten werden, die während des Besuchs versucht oder als Termin vereinbart und im CRM erfasst wird. Die Probefahrt wird über das CRM geplant und genehmigt, und das Abfahrtsverfahren umfasst das Drucken des Abfahrtsformulars, das Scannen oder Fotografieren des Führerscheins zum Hochladen ins CRM und das Einholen der Genehmigung durch das Management über das System. Die Ergebnisse werden in den CRM-Kommentaren mit einem nachfolgenden Nachfassdatum gespeichert. **Verhandlung und Abschluss.** Produktinformationen, einschließlich Modelle und Spezifikationen, sind im CRM-Angebotstool aktualisiert und dem Verkaufsteam bekannt. Kreditinformationen wie Zinssätze, Genehmigungsrichtlinien und Anforderungen werden vollständig verstanden und im System aktualisiert, und Finanzierungsangebote werden bei Bedarf über den internen Finanzierungsrechner innerhalb des CRM geteilt. Berater haben Zugriff auf die Liste der Fahrzeugaccessoires mit Merkmalen und Preisen, aktualisiert im CRM, und sie bieten zusätzliche Fahrzeugservices an und kennen die mobile Anwendung des Händlers. Die Inzahlungnahme eines Gebrauchtwagens wird gegebenenfalls angeboten, wobei Bewertungen über das CRM geplant werden, und Serviceverträge werden unter Verwendung von unterstützendem Material wie Broschüren angeboten, die Vorteile, Preise und After-Sales-Vorteile hervorheben, wobei Angebote über das CRM versendet werden. Alle vom Verkaufsteam eingegebenen Interessenten sollten mindestens ein registriertes Angebot im System haben; Excel-Vorlagen, Messaging-Apps oder alternative inoffizielle Formulare gelten nicht. Reservierungsanzahlungen werden gegebenenfalls über das CRM abgewickelt, und Fahrzeugübergaben werden über das CRM geplant. **Fahrzeugübergabe.** Der Floor Manager bereitet das Fahrzeug vor und füllt das Formular für die Vorübergabeprüfung aus. Offizielle Kennzeichenhalterungen werden angebracht. Der Berater inspiziert das Fahrzeug gemäß der Vorübergabe-Checkliste mindestens 2 Stunden vor dem Termin und stellt sicher, dass Dokumentation wie die Bedienungsanleitung, falls zutreffend, Garantie und Wartungsunterlagen zusammen mit Geschäftsdokumenten und Ersatzschlüsseln bereitliegen. Fahrzeugübergaben finden in einem speziell dafür vorgesehenen Übergabebereich statt und folgen der 6-Schritte-Produktpräsentationsmethode und der Übergabe-Checkliste. Der Berater erklärt die Bedienung von Systemen wie Klimaanlage, Radio, Beleuchtung, Sicherheitsfunktionen und Zubehör, erklärt, wie Service-Termine vereinbart werden, nennt Kontakttelefonnummern für zukünftige Anfragen und erklärt jedes übergebene Dokument. **Nachbetreuung.** Kundenservice-Tickets sollten die maximale Antwortzeit nicht überschreiten; alle, die dies tun, sollten ordnungsgemäß eskaliert werden. **Transversal Monitor.** Sowohl der Sales Advisor als auch der Sales Manager sollten den Transversal Monitor, das Dashboard zur Verkaufsverfolgung, verstehen und aktiv nutzen. **5S-Methodik.** Gänge und umliegende Bereiche sind frei von Hindernissen, wobei ein einfacher Zugang erhalten bleibt, und Kabelverlängerungen werden so gehandhabt, dass lose Kabel die Bewegung nicht behindern. Die 5S-Methodik wird kontinuierlich angewendet und aufrechterhalten: Der Showroom und die Toiletten sind sauber und organisiert, die Toiletten sind vollständig mit Annehmlichkeiten wie Seife, Papiertüchern und Händetrocknern ausgestattet, und die Schreibtische von Beratern, Empfangspersonal und Managern bleiben organisiert. Reinigungskontrollen und ein aktualisierter Wartungsplan sind vorhanden. Der Kundenparkplatz ist sauber und in gutem Zustand, mit intakten Radkeilen und Beschilderung, und ist ausschließlich für Kunden reserviert. Filialschilder und Beschilderung sind in gutem Zustand, und beleuchtete Schilder haben funktionierende Lichter. Die Öffnungszeiten sind deutlich im Showroom ausgehängt, mit einer ausgewiesenen Kontakttelefonnummer für bestimmte Marken. Die Gebäudefassade ist frei von Regenflecken und Schmutz. Wasserspender sind sauber und in optimalem Betriebszustand. Feuerlöscher und andere Notfallausrüstung sind auf dem neuesten Stand, gut sichtbar angebracht und frei von Hindernissen. Bodenbeläge innerhalb und außerhalb des Showrooms sind in einwandfreiem Zustand, ohne Flecken oder gerissene Fliesen. Wände, Decken und Abhangdecken sind frei von Schäden. Bürostühle und Schreibtische sind in gutem physischen Zustand, und Schreibtischschubladen und Rollcontainer sind ordentlich organisiert. Fenster, Trennwände und Möbel sind innen und außen im Showroom sauber und gut instand gehalten. Pausenräume für Mitarbeiter sind sauber und in ausgezeichnetem Zustand, mit Servietten, verfügbarer Seife, funktionierenden Mülleimern und sauberen Waschbecken.

Wie die Zertifizierung durchzuführen ist

Arbeiten Sie die Checkliste in der Reihenfolge der Customer Journey durch, damit die Bewertung demselben Weg folgt, den ein Kunde nehmen würde. Bewerten Sie jeden Punkt mit Ja, Nein oder N/A und erfassen Sie die unterstützende Beobachtung, wenn ein CRM-Eintrag, ein physisches Fahrzeug oder ein Zustand einer Einrichtung geprüft wird. Nutzen Sie die administrativen Felder, um die Prüfung zu verankern: Erfassen Sie das Datum, an dem die Prüfung durchgeführt wurde, wer sie vorbereitet hat und den Standort. Schließen Sie mit der Unterschrift, der Abschlusszeit sowie den tatsächlichen Start- und Enddaten der Prüfung ab. Da viele Punkte von Systemeinträgen abhängen, prüfen Sie das CRM direkt, anstatt sich auf eine mündliche Darstellung zu verlassen, und betrachten Sie gleichzeitig die physischen Nachweise — das Vorführfahrzeug, den Übergabebereich, den Showroom, die Toiletten und den Parkplatz. Wo ein Punkt für die Region oder die Filiale nicht zutreffend ist, markieren Sie ihn mit N/A, anstatt ihn leer zu lassen.

Häufig gestellte Fragen

Die Checkliste deckt die gesamte Verkaufs- und Service-Journey ab. Sie gruppiert 59 Punkte in zwölf Bereiche: Online-Kundenservice; Kundenservice und Werbung; Empfang und Begrüßung; Beratung; Statische Vorführung; Dynamische Vorführung; Verhandlung; Abschluss; Fahrzeugübergabe; Nachbetreuung; Transversal Monitor; und 5S-Methodik. Jeder Punkt wird mit Ja, Nein oder N/A bewertet.

Die Punkte beschreiben eine einheitliche Begrüßung: Der Berater steht auf, gibt die Hand, nennt seinen Vor- und Nachnamen, übergibt eine Visitenkarte, lächelt und hält Augenkontakt. Die Begrüßung muss den Namen des Beraters und die Marke enthalten, und der Berater fragt nach den Bedürfnissen des Kunden. Beim Empfang wird der Besuchsgrund des Kunden bestätigt und seine Kontaktdaten (Ausweis, E-Mail, Telefon) werden erfasst, wobei die Empfangsmitarbeiterin den Interessenten im CRM sucht.

Die Punkte der dynamischen Vorführung besagen, dass Probefahrzeuge mit einem Viertel Tankinhalt instand gehalten, als Vorführfahrzeuge gekennzeichnet, sauber und staubfrei sowie innen und außen frei von Schutzfolien sein müssen. Es muss eine festgelegte Anzahl von Verkaufsmodellen geben, die für Probefahrten bestimmt, physisch verfügbar und im System registriert sind, mit vorab festgelegten Strecken, die auf Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind.

In der Gruppe Fahrzeugübergabe bereitet der Floor Manager das Fahrzeug vor und füllt das Formular für die Vorübergabeprüfung aus. Der Berater inspiziert das Fahrzeug gemäß der Vorübergabe-Checkliste mindestens 2 Stunden vor dem Termin, bestätigt, dass Dokumentation (Bedienungsanleitung, falls zutreffend, Garantie, Wartung) und Geschäftsdokumente mit Ersatzschlüsseln bereitliegen, und übergibt das Fahrzeug in einem dafür vorgesehenen Übergabebereich. Die Übergabe folgt einer 6-Schritte-Produktpräsentationsmethode und erklärt Systeme wie Klimaanlage, Radio, Beleuchtung, Sicherheitsfunktionen und Zubehör, wie Service-Termine vereinbart werden, Kontakttelefonnummern und jedes übergebene Dokument.

Die 5S-Punkte besagen, dass die 5S-Methodik kontinuierlich angewendet und aufrechterhalten werden muss. Der Showroom und die Toiletten müssen sauber und organisiert sein, die Toiletten vollständig mit Annehmlichkeiten ausgestattet (Seife, Papiertücher, Händetrockner) und die Schreibtische von Beratern, Empfangspersonal und Managern organisiert gehalten werden. Gänge und umliegende Bereiche müssen frei von Hindernissen sein, mit einfachem Zugang, Kabelverlängerungen müssen frei von losen Kabeln gehalten werden, und Reinigungskontrollen sowie ein aktualisierter Wartungsplan müssen vorhanden sein.

Mehrere Punkte zu Verhandlung und Abschluss erfordern Einträge im CRM-System: Angebote über das Angebotstool, Finanzierungsangebote über den internen Finanzierungsrechner (falls erforderlich), Servicevertragsangebote, Reservierungsanzahlungen (falls zutreffend) und geplante Lieferungen. Die Checkliste besagt außerdem, dass 100 % der vom Verkaufsteam eingegebenen Interessenten mindestens ein registriertes Angebot im System haben müssen und dass Excel-Vorlagen, Messaging-Apps oder alternative inoffizielle Formulare nicht gelten.

Die Punkte zu Online-Kundenservice und Nachbetreuung verlangen, dass das CRM-System bei Bedarf zur Lead-Akquise genutzt wird, die Überwachung von Interessentenaktivitäten mit dem Sales Manager oder autorisiertem Personal erfolgt, Website-Seiten, Social-Media-Konten und andere digitale Plattformen aktuell gehalten werden und Marken mit einer aktiven Website oder E-Commerce-Plattform aus dem CRM gespeist werden. Auch Probefahrtaufzeichnungen, Ergebnisse und Nachfassdaten werden im CRM erfasst.

Verfasst von

Marion Heinz

Editor

Content writer with a background in Information Management, translating complex industrial and digital transformation topics into clear, actionable insights. Keen on international collaboration and multilingual exchange.

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