Checkliste zur Qualitätssicherung im Callcenter

Ein konsistenter QA-Prozess ermöglicht es Ihnen, Agenten und Teams anhand derselben Kriterien zu vergleichen, wiederkehrende Lücken wie fehlende gezielte Fragen oder unklare Erklärungen zu erkennen und Coaching auf Belege statt auf Eindrücke zu stützen. Er liefert Ihnen außerdem eine schriftliche Aufzeichnung der Stärken, Verbesserungsmöglichkeiten und Folgeaktionen für jeden bewerteten Anruf.

Diese Checkliste ist in sieben Abschnitte gegliedert: Audit, der erfasst, wer die Überprüfung durchgeführt hat, den Standort, die Namen des Agenten und des Bewerters, das Datum und die Anrufkennung; Begrüßungen, der die Eröffnungsbegrüßung, die Identifikation und den Ton abdeckt; Ermittlung des Kundenbedarfs, der gezielte Fragen und die Bestätigung des Anliegens des Kunden abdeckt; Informationen zur Lösung, der abdeckt, ob die richtige Lösung angeboten, klar erklärt und als zufriedenstellend bestätigt wurde; Kundenbetreuung, der Ressourcen, Weiterleitungen, empathisches Zuhören, Professionalität, das Vermeiden von Unterbrechungen und Zeitmanagement abdeckt; Anruf beenden, der das Anbieten weiterer Hilfe, einen ordnungsgemäßen Abschluss, Dank und die Bestätigung, dass keine Fragen mehr offen sind, abdeckt; und Beobachtungen und Empfehlungen, wo Sie Stärken, Verbesserungsmöglichkeiten und empfohlene Folgeaktionen sowie eine Gesamtbewertung von 0 bis 5 erfassen.

Sie beginnen damit, die Audit-Details auszufüllen, damit die Überprüfung nachvollziehbar ist. Dann arbeiten Sie den Anruf der Reihe nach durch und markieren jede Verhaltensfrage als Ja, Nein oder N/A, je nachdem, ob der Agent sie nachgewiesen hat. Wenn eine Frage nicht auf den Anruf zutrifft — zum Beispiel eine Weiterleitung, die nie stattgefunden hat — markieren Sie sie als N/A, statt den Agenten zu bestrafen. Am Ende schreiben Sie die Stärken, die Verbesserungsmöglichkeiten und die empfohlenen Folgeaktionen auf, geben dem Anruf eine Gesamtbewertung von 0 bis 5 und zeichnen mit den Abschlussdaten ab.

Die Checkliste verwendet eine dreiwertige Skala für jede Verhaltensfrage: Ja, Nein und N/A. Ja bedeutet, dass der Agent das Verhalten gezeigt hat, Nein bedeutet, dass er es nicht getan hat, und N/A bedeutet, dass der Punkt auf diesen Anruf nicht zutraf. Die Gesamtbewertung ist eine separate Punktzahl von 0 bis 5.

Behalten Sie die Checkliste in den Händen geschulter Qualitätsbewerter und kontrollieren Sie, wer die Checkliste bearbeiten darf, damit die Kriterien und die Antwortskala über Bewerter hinweg gleich bleiben. Das Ausfüllen des Abschnitts Audit — einschließlich der Anrufkennung und des Namens des Bewerters — hält jede Überprüfung mit dem Agenten, dem Datum und dem beschriebenen Gespräch verknüpft.