Checkliste zur Qualitätssicherung im Callcenter

Was diese Bewertung abdeckt

Verwenden Sie dieses allgemeine Formular zur Qualitätssicherung im Callcenter, um Anrufe zu bewerten und festzustellen, ob Agenten die standardmäßigen Anrufprotokolle befolgt haben. Die Checkliste hilft Ihnen zu überprüfen, ob Callcenter-Agenten das Anliegen des Kunden verstanden und die am besten geeignete Lösung angeboten haben. Sie betrachtet außerdem, wie sich Agenten beim Beenden von Gesprächen verhalten. Sie schließen die Bewertung ab, indem Sie Beobachtungen und Empfehlungen dazu abgeben, wie Agenten die Servicequalität verbessern können.

Warum Anrufqualität wichtig ist

Die Bewertung von Anrufen anhand standardmäßiger Protokolle hilft Ihnen zu bestätigen, dass Agenten Kundenanliegen konsistent bearbeiten und mit der am besten geeigneten Lösung klären. Ohne einen gemeinsamen Satz von Prüfpunkten können zwei Agenten auf dasselbe Problem sehr unterschiedlich reagieren. Ein gemeinsames Formular gibt jedem Prüfer dieselbe Perspektive, sodass das Feedback, das Sie einem Agenten geben, an den Anruf gebunden ist und nicht an den Prüfer.

Was eine gute QA-Überprüfung im Callcenter abdeckt

Eine vollständige Überprüfung folgt dem Gespräch von Anfang bis Ende. Die Checkliste ist um diese Bereiche herum organisiert: - **Audit** — wann das Audit durchgeführt wurde und wer es vorbereitet hat, plus der Standort. - **Lösungsinformationen** — ob der Agent korrekt auf die Fragen des Kunden geantwortet, gegebenenfalls weitere Ressourcen bereitgestellt und gegebenenfalls die korrekten Verfahren für eine Weiterleitung eines Anrufs befolgt hat. - **Kundenservice** — ob der Agent empathische Zuhörfähigkeiten eingesetzt und während des gesamten Gesprächs eine professionelle Haltung gezeigt hat. - **Ende des Gesprächs** — ob der Agent weitere Unterstützung angeboten und das Gespräch angemessen beendet hat.

Bewertung und Umgang mit Ausnahmen

Jede Frage wird mit **Ja**, **Nein** oder **N/A** beantwortet. Die Option N/A ist wichtig: Fragen zu Ressourcen oder Anrufweiterleitungen treffen möglicherweise nicht auf jeden Anruf zu, und wenn Sie sie als N/A markieren, werden sie nicht gegen den Agenten gewertet. Verwenden Sie sie bewusst, damit die Bewertungen aussagekräftig bleiben, wenn Sie einen Anruf mit einem anderen vergleichen.

Abschluss der Bewertung

Beenden Sie jede Überprüfung mit Ihren Beobachtungen und Empfehlungen und beschreiben Sie, wie der Agent die Qualität des Service verbessern kann. Unterzeichnen Sie den Datensatz, damit die Bewertung zuordenbar ist. Sie können Datenberichte erstellen und erfassen, um Trends fehlgeschlagener Antworten über Bewertungen hinweg zu vergleichen, und Sie können die Bearbeitungsrechte Ihrer Benutzer einschränken, damit Checklisten zur Qualitätssicherung durchgängig einheitlich bleiben.

Häufig gestellte Fragen

Ein Audit zur Qualitätssicherung im Callcenter ist der Prozess der Überprüfung aufgezeichneter oder live geführter Anrufe anhand Ihrer standardmäßigen Anrufprotokolle, um zu bestätigen, ob Agenten das Verfahren befolgen und Kundenanliegen klären. Ein typisches Audit arbeitet das Gespräch in Etappen durch und deckt die Begrüßung, die dem Kunden gegebene Lösung, die Handhabung der Kundenservice-Interaktion und die Art und Weise ab, wie das Gespräch beendet wird.

Jeder bewertete Anruf wird anhand desselben Fragensatzes geprüft, damit Ergebnisse konsistent verglichen werden können. Das Audit deckt ab, ob der Agent korrekt auf die Fragen des Kunden geantwortet, gegebenenfalls weitere Ressourcen bereitgestellt, gegebenenfalls die korrekten Verfahren für eine Weiterleitung eines Anrufs befolgt, empathische Zuhörfähigkeiten eingesetzt und während des gesamten Gesprächs eine professionelle Haltung gezeigt hat. Es deckt außerdem ab, ob der Agent am Ende des Gesprächs weitere Unterstützung angeboten und das Gespräch angemessen beendet hat.

Ja. Jede Frage wird mit Ja, Nein oder N/A bewertet, sodass Fragen, die nicht auf einen bestimmten Anruf zutreffen, wie Weiterleitungsverfahren oder zusätzliche Ressourcen, als N/A markiert werden können, anstatt gegen den Agenten gewertet zu werden. So bleibt die Bewertung über Anrufe unterschiedlicher Art hinweg fair.

Vervollständigen Sie zuerst die Details im Abschnitt Audit und erfassen Sie, wann das Audit durchgeführt wurde und wer es vorbereitet hat. Bewerten Sie dann das Gespräch Abschnitt für Abschnitt: Lösungsinformationen, Kundenservice und Ende des Gesprächs. Schreiben Sie abschließend Ihre Beobachtungen und Empfehlungen dazu, wie Agenten die Servicequalität verbessern können, und fügen Sie Ihre Unterschrift hinzu, bevor Sie den Datensatz schließen.

Die Checkliste schließt mit Beobachtungen und Empfehlungen ab; hier erfassen Sie, was der Agent gut gemacht hat und was verbessert werden muss. Sie können außerdem fehlgeschlagene Antworten im Zeitverlauf verfolgen und Trends über Bewertungen hinweg überprüfen, und Sie können Bearbeitungsrechte einschränken, damit Checklisten zur Qualitätssicherung in Ihrer gesamten Organisation einheitlich bleiben.

Verfasst von

Marion Heinz

Editor

Content writer with a background in Information Management, translating complex industrial and digital transformation topics into clear, actionable insights. Keen on international collaboration and multilingual exchange.

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