Anrufaudit-Checkliste: Telefonservicequalität bewerten

Was ein Anrufaudit ist

Ein Anrufaudit ist eine strukturierte Überprüfung eines einzelnen Kundengesprächs anhand eines festen Kriterienkatalogs. Es gibt es, weil Qualität in einem Callcenter nicht allein nach Eindruck beurteilt werden kann: Sie müssen wissen, ob der Agent das Gespräch korrekt eröffnet, das Anliegen des Kunden verstanden, eine vollständige und korrekte Antwort gegeben, den Kunden professionell behandelt und das Gespräch ordnungsgemäß abgeschlossen hat. Diese Checkliste macht aus diesen Fragen ein wiederholbares Audit, das Sie bei jedem Anruf verwenden können. Ein einzelnes Audit erfasst drei Dinge gleichzeitig. Der Abschnitt Call Audit hält die grundlegenden Fakten und die einleitenden Worte des Agenten fest. Die mittleren Abschnitte untersuchen den Inhalt des Gesprächs — Solution Information, Customer Service und End of Call. Der Abschnitt Evaluation and Recommendations hält fest, zu welchem Schluss der Prüfer gelangt ist und was als Nächstes geschehen sollte. ## Warum es wichtig ist Ein Anruf ist oft der einzige Kontakt, den ein Kunde mit Ihrer Organisation hat, und meist der Moment, in dem ein Problem entweder gelöst oder sich selbst überlassen wird. Ohne eine einheitliche Methode zur Überprüfung von Anrufen schwankt die Qualität je nachdem, wer zuhört und was ihm zufällig auffällt. Ein fester Kriterienkatalog beseitigt diese Schwankung und macht Ergebnisse zwischen Agenten, Teams und Standorten vergleichbar. Die Durchführung von Audits zeigt auch, wo Coaching nötig ist. Wenn dieselbe Frage über mehrere Anrufe hinweg mit „Nein“ beantwortet wird, ist das ein Signal — vielleicht eine Lücke im Produktwissen, vielleicht ein Verifizierungsschritt, der unter Zeitdruck übersprungen wird. Der letzte Abschnitt dieser Checkliste fragt direkt, ob eine Bewertung eine Nachschulung oder eine erneute Beurteilung des Agenten erfordert, damit das Audit zu etwas führt und nicht einfach in der Akte liegen bleibt. ## Was ein gutes Anrufaudit abdeckt Ein nützliches Audit ist konkret darin, was während des Anrufs geschehen ist, und ausgewogen zwischen Prozess und Verhalten. Diese Checkliste fragt nach: - **Der Eröffnung.** Den genauen Worten, mit denen der Kunde begrüßt wurde, damit Sie sehen können, ob die Begrüßung dem erwarteten Muster folgte. - **Richtigkeit und Vollständigkeit.** Ob der Agent die Fragen des Kunden korrekt und vollständig beantwortet hat. - **Das Anliegen verstehen.** Ob der Agent das Kernanliegen des Kunden erkannt hat, bevor er eine Lösung anbot — nicht danach. - **Eskalation und Weiterleitung.** Ob das korrekte Verfahren befolgt wurde, wenn ein Anruf weitergeleitet oder eskaliert wurde. - **Zuhören und Ton.** Ob der Agent aufmerksam und mit Empathie zugehört und durchgehend einen professionellen Ton und eine professionelle Umgangsform beibehalten hat. - **Verifizierung.** Ob der Agent die identifizierenden Angaben des Kunden erfragt und im Einklang mit den Verifizierungsanforderungen verwendet hat. - **Zeit und Erlebnis zusammen.** Ob der Anruf innerhalb der Zielbearbeitungszeit bearbeitet wurde und dabei dennoch ein positives Erlebnis vermittelt wurde — Geschwindigkeit allein ist nicht das Maß. - **Zusätzliche Unterstützung.** Ob der Agent gegebenenfalls weitere Ressourcen oder Nachverfolgungsoptionen angeboten hat. - **Der Abschluss.** Ob der Agent weitere Hilfe angeboten, das Gespräch angemessen beendet und alle offenen Maßnahmen, Nachverfolgungen oder Rückrufe bestätigt hat, bevor die Leitung beendet wurde. ## Die Bewertung Das eigene Urteil des Prüfers wird separat festgehalten: eine Gesamtbewertung des Anrufs, die beobachteten Stärken, die Verbesserungsbereiche und Empfehlungen zur Verbesserung der Servicequalität. Die Checkliste fragt dann, ob die Bewertung eine Nachschulung oder eine erneute Beurteilung des Agenten erfordert. Das Unterschreiben des Formulars und das Festhalten der Endzeit sowie der tatsächlichen Start- und Enddaten der Prüfung vervollständigen die Aufzeichnung.

Wie man ein Anrufaudit durchführt

1. **Vorbereiten.** Entscheiden Sie, welchen Anruf Sie überprüfen, halten Sie die Aufzeichnung oder den Live-Kanal bereit und notieren Sie, wer das Audit durchführt, wer es vorbereitet hat und auf welchen Standort es sich bezieht. Wenn ein Kollege gemeinsam mit Ihnen auditiert, einigen Sie sich darauf, welche Fragen jeder von Ihnen bewertet. 2. **Einmal ohne Bewertung zuhören.** Erfassen Sie zuerst die Gestalt des Anrufs: was der Kunde wollte, wie der Agent darauf zuging und wie er endete. Wenn Sie sofort zum Formular springen, entstehen tendenziell Bewertungen, die nicht zum tatsächlichen Geschehen passen. 3. **Anhand der Kriterien bewerten.** Arbeiten Sie Call Audit, Solution Information, Customer Service und End of Call durch. Notieren Sie die einleitenden Worte des Agenten genau so, wie sie gesprochen wurden. Wählen Sie für jede Frage Ja, Nein oder N/A, wo diese Skala angeboten wird, oder Ja oder Nein, wo nur diese beiden gelten. Verwenden Sie N/A ehrlich — wenn ein Schritt auf den Anruf nicht zutraf, sagen Sie das, statt ein Ja oder Nein zu erzwingen. 4. **Achten Sie sowohl auf die Reihenfolge als auch auf den Inhalt.** Die Checkliste fragt, ob der Agent das Anliegen verstanden hat, *bevor* er eine Lösung anbot, und ob das korrekte Verfahren beim Weiterleiten oder Eskalieren befolgt wurde. Wo die Reihenfolge der Ereignisse wichtig ist, beurteilen Sie sowohl die Reihenfolge als auch das Ergebnis. 5. **Schreiben Sie die Bewertung.** Halten Sie die Gesamtbewertung, die beobachteten Stärken, die Verbesserungsbereiche und Ihre Empfehlungen zur Verbesserung der Servicequalität fest. Seien Sie konkret: Beziehen Sie sich auf das, was im Anruf geschehen ist, statt allgemeine Ratschläge zu geben. 6. **Entscheiden Sie den nächsten Schritt.** Geben Sie an, ob die Bewertung eine Nachschulung oder eine erneute Beurteilung des Agenten erfordert, und leiten Sie die Bewertung an diejenige Person weiter, die das Coaching übernimmt. 7. **Unterschreiben und die Aufzeichnung abschließen.** Fügen Sie Ihre Unterschrift, die Endzeit sowie die tatsächlichen Start- und Enddaten der Prüfung hinzu. 8. **Überprüfen Sie die Ergebnisse im Zeitverlauf.** Regelmäßige Audits erzeugen eine Beweisgrundlage dafür, wie Ihr Team Anrufe bearbeitet. Betrachten Sie die Trends über Audits hinweg statt einzelner Punktzahlen und behandeln Sie wiederkehrende Schwächen als Zeichen dafür, dass der Prozess, die Schulung oder die Kriterien selbst Aufmerksamkeit brauchen. > Ein Anrufaudit ändert nur dann etwas, wenn es in einer Maßnahme endet. Die Empfehlungen und die Coaching-Entscheidung sind der wichtigste Teil des Formulars. ## Auswählen, was auditiert wird Sie müssen nicht jeden Anruf auditieren. Eine Stichprobe über Agenten, Anruftypen und Tageszeiten hinweg ergibt ein faireres Bild als die Konzentration auf eine einzelne Person oder eine einzelne Schicht. Die Kriterien in dieser Checkliste sind dieselben, welchen Anruf Sie auch auswählen, und genau das macht die Ergebnisse vergleichbar.

Häufig gestellte Fragen

Ein Anrufaudit durchzuführen bedeutet, einen aufgezeichneten oder beobachteten Anruf anhand einer standardisierten Kriterienliste zu überprüfen: wie der Agent eröffnet hat, wie gut er das Anliegen des Kunden verstanden hat, die Richtigkeit der Lösung, sein Ton, sein Zuhören, seine Einhaltung der Zielbearbeitungszeit und wie er abgeschlossen hat. Verwenden Sie diese Checkliste während einer Wiedergabe oder einer Live-Monitoring-Sitzung, beantworten Sie jede Frage ehrlich und halten Sie dann Ihre Gesamtbewertung, Stärken, Verbesserungsbereiche und Empfehlungen fest.

Sie geben Ihnen einen einheitlichen Maßstab statt eines unterschiedlichen Urteils bei jedem Anruf. Sie prüfen, worauf es ankommt — ob der Agent den Kunden korrekt begrüßt, die Frage vollständig beantwortet, aufmerksam zugehört, einen professionellen Ton beibehalten, innerhalb der Zielbearbeitungszeit gearbeitet, den Kunden ordnungsgemäß verifiziert und das Gespräch angemessen abgeschlossen hat. Wenn alle dieselben Kriterien verwenden, sind die Ergebnisse zwischen Agenten, Teams und Standorten vergleichbar, und Sie können sehen, wo Coaching tatsächlich einen Unterschied macht.

Prüfen Sie, ob der Agent korrekt und vollständig geantwortet, vor dem Beenden des Anrufs weitere Hilfe angeboten, das Gespräch angemessen beendet und alle offenen Maßnahmen, Nachverfolgungen oder Rückrufe bestätigt hat, bevor die Leitung beendet wurde. Wenn der Anruf weitergeleitet oder eskaliert wurde, prüfen Sie, ob der Agent das korrekte Verfahren befolgt hat. Halten Sie dann Ihre Gesamtbewertung fest und notieren Sie Stärken und Verbesserungsbereiche.

Verwenden Sie den Abschnitt Evaluation and Recommendations. Halten Sie Ihre Gesamtbewertung des Anrufs, die beobachteten Stärken, die Verbesserungsbereiche und Ihre Empfehlungen zur Verbesserung der Servicequalität fest. Geben Sie abschließend an, ob der Anruf eine Nachschulung oder eine erneute Beurteilung des Agenten erfordert.

Wenn Ihre Kriterien spezifische Punkte für Anrufweiterleitung oder Eskalation enthalten, fragt die Checkliste, ob der Agent gegebenenfalls das korrekte Verfahren befolgt hat. Sie fragt außerdem, ob der Agent die identifizierenden Angaben des Kunden im Einklang mit Ihren Verifizierungsanforderungen überprüft hat und ob der Mitarbeiter Fragen korrekt und vollständig beantwortet hat.

Verfasst von

Marion Heinz

Editor

Content writer with a background in Information Management, translating complex industrial and digital transformation topics into clear, actionable insights. Keen on international collaboration and multilingual exchange.

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