Allgemeines Qualitätssicherungs-Checkliste für Callcenter
Nutzen Sie diese allgemeine Qualitätssicherungs-Checkliste für Callcenter, um Interaktionen zu bewerten und sicherzustellen, dass Vertreter die Standard-Anrufprotokolle einhalten. Dies hilft zu überprüfen, dass Agenten Kundenanliegen verstehen und angemessene Lösungen anbieten. Die Checkliste bewertet auch das Verhalten der Vertreter am Ende des Anrufs. Schließen Sie Ihre Bewertung ab, indem Sie Einblicke und Empfehlungen für Vertreter geben, um die Servicequalität zu verbessern. Sammeln und analysieren Sie Daten, um Trends und Verbesserungsbereiche zu identifizieren, und stellen Sie sicher, dass Qualitätssicherungs-Checklisten Konsistenz über alle Bewertungen hinweg aufrechterhalten.
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So verwenden Sie diese Checkliste
- Erfassen Sie die Details des bewerteten Anrufs, einschließlich des Assets, des Standorts, wer die Bewertung vorbereitet hat und wann sie durchgeführt wurde.
- Arbeiten Sie die Bewertungspunkte durch und bestätigen Sie die Begrüßungen und dass der Agent die Bedürfnisse des Kunden verstanden hat.
- Prüfen Sie Folgefragen dort, wo sie zutreffen, etwa ob der Agent zusätzliche Ressourcen bereitgestellt oder die korrekten Verfahren für die Weiterleitung eines Anrufs befolgt hat.
- Bewerten Sie das Verhalten des Agenten, einschließlich der Fähigkeiten zum aktiven Zuhören und des professionellen Verhaltens während des Anrufs.
- Überprüfen Sie, wie der Anruf abgeschlossen wurde, einschließlich der Frage, ob der Agent weitere Unterstützung angeboten und den Anruf angemessen beendet hat.
- Notieren Sie Ihre Erkenntnisse und Empfehlungen dazu, wie der Mitarbeiter die Servicequalität verbessern kann.
- Schließen Sie die Bewertung mit der Unterschrift, der Abschlusszeit sowie dem tatsächlichen Start- und Enddatum der Prüfung ab.
- Sammeln und analysieren Sie die Ergebnisse über alle Bewertungen hinweg, um Trends und Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu identifizieren.
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Was ist Qualitätssicherung im Callcenter?
Qualitätssicherung im Callcenter ist die Praxis, einzelne Interaktionen zu bewerten, um zu bestätigen, dass die Mitarbeiter die standardmäßigen Anrufprotokolle einhalten. Sie hören sich einen Anruf an oder prüfen ihn und bewerten ihn anhand einer einheitlichen Reihe von Punkten, sodass jede Bewertung dieselben Erwartungen widerspiegelt und nicht einen einmaligen Eindruck. Die allgemeine Qualitätssicherungs-Checkliste für Callcenter strukturiert diese Bewertung in vier Bereichen: Qualitätsbewertung, Lösungsinformationen, Kundenservice und Anrufabschluss. Sie hilft Ihnen zu überprüfen, dass der Agent die Anliegen des Kunden verstanden und eine angemessene Lösung bereitgestellt hat, und sie betrachtet auch das Verhalten des Mitarbeiters am Ende des Anrufs.
Warum diese Bewertung wichtig ist
Ein Anruf ist mehr als ein Informationsaustausch. Kunden erwarten, ordnungsgemäß begrüßt und verstanden zu werden und mit einer Lösung zu gehen, die zu ihrem Anliegen passt. Wenn Sie Interaktionen konsequent bewerten, können Sie bestätigen, dass diese Grundlagen erfüllt werden, und erkennen, wo sie nicht erfüllt werden. Die Checkliste liefert Ihnen außerdem eine Aufzeichnung des Verhaltens des Mitarbeiters, einschließlich der Frage, ob er aktives Zuhören und professionelles Verhalten gezeigt hat, und wie er die letzten Momente des Anrufs gestaltet hat. Dies sind die Punkte, an denen oft über die Erfahrung des Kunden entschieden wird. Da dieselben Punkte auf jede Bewertung angewendet werden, können die Ergebnisse zusammen gesammelt und analysiert werden. Dadurch können Sie Trends und Bereiche mit Verbesserungsbedarf erkennen, und die Checklisten zur Qualitätssicherung bleiben über alle Bewertungen hinweg einheitlich.
Was eine gute Callcenter-Bewertung abdeckt
Eine vollständige Bewertung betrachtet den Anruf von Anfang bis Ende. Die Checkliste gruppiert ihre Punkte in vier Abschnitte, die jeweils einen bestimmten Teil der Interaktion abdecken: - **Qualitätsbewertung** — legt den Kontext der Bewertung fest, einschließlich des Assets, des Standorts, wer sie vorbereitet hat und wann sie durchgeführt wurde. - **Lösungsinformationen** — bestätigt, dass der Mitarbeiter die Bedürfnisse des Kunden verstanden und, wo zutreffend, zusätzliche Ressourcen bereitgestellt oder die korrekten Verfahren für die Weiterleitung eines Anrufs befolgt hat. - **Kundenservice** — betrachtet, wie der Mitarbeiter mit dem Kunden umgegangen ist, einschließlich Fähigkeiten zum aktiven Zuhören und professionellem Verhalten während des Anrufs. - **Anrufabschluss** — überprüft, wie die Interaktion endete, einschließlich der Frage, ob der Agent weitere Unterstützung angeboten und den Anruf angemessen beendet hat. Die Bewertung schließt mit der Unterschrift, der Abschlusszeit sowie dem tatsächlichen Start- und Enddatum der Prüfung.
Die Interaktion bewerten
Arbeiten Sie die Checkliste durch, solange die Details des Anrufs noch frisch sind. Die Punkte bitten Sie zu bestätigen, ob der Agent den Kunden angemessen begrüßt und seine Bedürfnisse verstanden hat. Wo eine Nachverfolgung zutrifft, prüfen Sie außerdem, ob der Agent zusätzliche Ressourcen bereitgestellt oder die korrekten Verfahren für die Weiterleitung eines Anrufs befolgt hat. Jeder Punkt wird mit **Ja**, **Nein** oder **N/A** beantwortet, sodass Sie für jeden Punkt ein klares Ergebnis festhalten können, ohne ein Urteil zu erzwingen, wo die Frage nicht zutrifft. Die zutreffenden Fragen sind entsprechend gekennzeichnet, was die Bewertung fair hält, wenn ein Anruf keine Weiterleitung oder Ressourcenverweisung umfasst.
Verhalten und Anrufabschluss bewerten
Die Art und Weise, wie sich ein Mitarbeiter während eines Anrufs verhält, ist ebenso wichtig wie die Informationen, die er bereitstellt. Die Checkliste fragt, ob der Agent Fähigkeiten zum aktiven Zuhören gezeigt und während der gesamten Interaktion professionelles Verhalten an den Tag gelegt hat. Sie untersucht auch das Ende des Anrufs. Sie prüfen, ob der Agent weitere Unterstützung angeboten hat und ob er den Anruf angemessen beendet hat. Auf diese letzte Phase zu achten, hilft zu bestätigen, dass der Kunde nicht mit ungelösten Fragen zurückbleibt und dass die Interaktion im richtigen Ton endet.
Bewertungen in Verbesserung umwandeln
Der Wert einer Bewertung ergibt sich daraus, was Sie mit ihr tun. Die Checkliste bittet Sie, Ihre Bewertung abzuschließen, indem Sie Erkenntnisse und Empfehlungen für Mitarbeiter anbieten, um die Servicequalität zu verbessern. Das bedeutet mehr als eine Punktzahl: Notieren Sie, was funktioniert hat, was zu kurz kam und was der Mitarbeiter beim nächsten Mal anders machen kann. Wenn Sie diese Ergebnisse über viele Bewertungen hinweg sammeln und analysieren, beginnen sich Muster abzuzeichnen. Sie können Trends und Bereiche mit Verbesserungsbedarf identifizieren, egal ob sie bei einer Einzelperson, einem Team oder einem bestimmten Teil des Anrufs liegen. Eine einheitliche Checkliste über alle Bewertungen hinweg beizubehalten, ist das, was diese Vergleiche aussagekräftig macht.
Häufig gestellte Fragen
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