نموذج ضمان الجودة لمركز الاتصال

تتيح لك عملية ضمان الجودة المتسقة مقارنة الوكلاء والفرق وفق المعايير نفسها، ورصد الفجوات المتكررة مثل الأسئلة الاستقصائية المفقودة أو الشروحات غير الواضحة، وبناء التدريب على الأدلة بدلاً من الانطباعات. كما تمنحك سجلاً مكتوباً لنقاط القوة وفرص التحسين وإجراءات المتابعة لكل مكالمة يتم تقييمها.

تنظَّم قائمة التحقق هذه في سبعة أقسام: Auditoria، الذي يسجّل من أجرى المراجعة، والموقع، واسمي الوكيل والمُقيّم، والتاريخ، ومعرّف المكالمة؛ وSaudações، الذي يغطي التحية الافتتاحية والتعريف بالنفس ونبرة الصوت؛ وInvestigação da Necessidade do Cliente، الذي يغطي الأسئلة الاستقصائية وتأكيد مشكلة العميل؛ وInformações da solução، الذي يغطي ما إذا قُدّم الحل الصحيح، وشُرح بوضوح، وأُكّد أنه مُرضٍ؛ وAtendimento ao Cliente، الذي يغطي الموارد والتحويلات والإنصات التعاطفي والمهنية وتجنّب المقاطعات وإدارة الوقت؛ وEncerrar chamada، الذي يغطي عروض تقديم مزيد من المساعدة والإغلاق السليم والشكر وتأكيد عدم بقاء أي أسئلة؛ وObservações e Recomendações، حيث تسجّل نقاط القوة وفرص التحسين وإجراءات المتابعة الموصى بها، بالإضافة إلى تصنيف إجمالي من 0 إلى 5.

تبدأ بإكمال تفاصيل Auditoria لتكون المراجعة قابلة للتتبّع. ثم تعمل على المكالمة بالتسلسل، معلّماً كل سؤال سلوكي بـ Sim أو Não أو N/D حسب ما إذا كان الوكيل قد أظهره. وعندما لا ينطبق سؤال على المكالمة — مثلاً تحويل لم يحدث قط — تعلّمه بـ N/D بدلاً من معاقبة الوكيل. وفي النهاية تكتب نقاط القوة وفرص التحسين وإجراءات المتابعة الموصى بها، وتمنح المكالمة تصنيفاً إجمالياً من 0 إلى 5، وتوقّع مع تواريخ الإكمال.

تستخدم قائمة التحقق مقياساً من ثلاث قيم لكل سؤال سلوكي: Sim وNão وN/D. تعني Sim أن الوكيل أظهر السلوك، وتعني Não أنه لم يظهره، وتعني N/D أن البند لم ينطبق على تلك المكالمة. والتصنيف الإجمالي هو تصنيف منفصل من 0 إلى 5.

أبقِ قائمة التحقق في أيدي مُقيّمي جودة مدرّبين وتحكّم في من يمكنه تعديل القالب، بحيث تبقى المعايير ومقياس الإجابة كما هي بين المراجعين. ويُبقي إكمال قسم Auditoria — بما في ذلك معرّف المكالمة واسم المُقيّم — كل مراجعة مرتبطة بالوكيل والتاريخ والمحادثة التي يصفها.