قالب قائمة التحقق لضمان الجودة في مراكز الاتصال

ما يغطيه هذا التقييم

استخدم هذا النموذج العام لضمان الجودة في مراكز الاتصال للمساعدة في تقييم المكالمات ومعرفة ما إذا كان الموظفون قد اتبعوا بروتوكولات المكالمات القياسية. يساعدك القالب على التحقق مما إذا كان موظفو المكالمات قد فهموا مشكلة العميل وقدّموا الحل الأنسب. كما يتناول كيفية تصرف الموظفين عند إنهاء المكالمات. وتنتهي من التقييم بتقديم الملاحظات والتوصيات حول كيفية تحسين الموظفين لجودة الخدمة.

لماذا تهم جودة المكالمة

يساعدك تقييم المكالمات وفق البروتوكولات القياسية على التأكد من أن الموظفين يتعاملون مع مشكلات العملاء باستمرار ويحلونها بالحل الأنسب. وبدون مجموعة مشتركة من الفحوصات، يمكن أن يستجيب موظفان للمشكلة نفسها بطرق مختلفة جدًا. ويمنح النموذج المشترك كل مراجع العدسة نفسها، بحيث ترتبط الملاحظات التي تقدّمها للموظف بالمكالمة نفسها لا بالمراجع.

ما تغطيه مراجعة جيدة لضمان الجودة في مراكز الاتصال

تتبع المراجعة الكاملة المكالمة من البداية إلى النهاية. ويتنظم القالب حول هذه المجالات: - **التدقيق** — متى أُجري التدقيق ومن أعدّه، إضافة إلى الموقع. - **معلومات الحل** — ما إذا كان الموظف قد رد بشكل صحيح على أسئلة العميل، وقدّم موارد أخرى حيث ينطبق ذلك، واتبع الإجراءات الصحيحة لتحويل المكالمة حيث ينطبق ذلك. - **خدمة العملاء** — ما إذا كان الموظف قد استخدم مهارات الاستماع المتعاطف وأظهر سلوكًا مهنيًا طوال المكالمة. - **نهاية المكالمة** — ما إذا كان الموظف قد قدّم مساعدة إضافية وأنهى المكالمة بشكل مناسب.

التقييم والتعامل مع الاستثناءات

تُجاب عن كل سؤال بـ **نعم** أو **لا** أو **لا ينطبق**. وخيار "لا ينطبق" مهم: فقد لا تنطبق الأسئلة المتعلقة بالموارد أو تحويلات المكالمات على كل مكالمة، ويؤدي وضع علامة "لا ينطبق" عليها إلى منع احتسابها ضد الموظف. استخدمه عن قصد لتبقى الدرجات ذات معنى عند مقارنة مكالمة بأخرى.

إنهاء التقييم

أنهِ كل مراجعة بملاحظاتك وتوصياتك، واصفًا كيف يمكن للموظف تحسين جودة الخدمة. وقّع السجل ليكون التقييم قابلًا للعزو. يمكنك إنشاء تقارير البيانات والتقاطها لمقارنة اتجاهات الإجابات غير الصحيحة عبر التقييمات، ويمكنك تقييد صلاحيات التحرير لدى مستخدميك بحيث تبقى قوالب ضمان الجودة موحّدة على جميع المستويات.

الأسئلة الشائعة

تدقيق ضمان الجودة في مراكز الاتصال هو عملية مراجعة المكالمات المسجلة أو المباشرة وفق بروتوكولات المكالمات القياسية للتأكد مما إذا كان الموظفون يتبعون الإجراءات ويحلون مشكلات العملاء. ويتناول التدقيق النموذجي المكالمة على مراحل، مغطيًا التحية، والحل المقدّم للعميل، والتعامل مع تفاعل خدمة العملاء، وكيفية إنهاء المكالمة.

يُفحص كل مكالمة مُقيَّمة وفق المجموعة نفسها من الأسئلة بحيث يمكن مقارنة النتائج باستمرار. ويغطي التدقيق ما إذا كان الموظف قد رد بشكل صحيح على أسئلة العميل، وقدّم موارد أخرى عند الانطباق، واتبع الإجراءات الصحيحة لتحويل المكالمة عند الانطباق، واستخدم مهارات الاستماع المتعاطف، وأظهر سلوكًا مهنيًا طوال المكالمة. كما يغطي ما إذا كان الموظف قد قدّم مساعدة إضافية في نهاية المكالمة وأنهى المكالمة بشكل مناسب.

نعم. تُقيَّم كل إجابة بـ نعم أو لا أو لا ينطبق، لذا يمكن وضع علامة "لا ينطبق" على الأسئلة التي لا تنطبق على مكالمة معينة، مثل إجراءات التحويل أو الموارد الإضافية، بدلًا من احتسابها ضد الموظف. وهذا يحافظ على عدالة التقييم عبر المكالمات من أنواع مختلفة.

أكمل تفاصيل قسم التدقيق أولًا، مسجلًا متى أُجري التدقيق ومن أعدّه. ثم قيّم المكالمة قسمًا بقسم: معلومات الحل، وخدمة العملاء، ونهاية المكالمة. وأنهِ بكتابة ملاحظاتك وتوصياتك حول كيفية تحسين الموظفين لجودة الخدمة، وأضف توقيعك قبل إغلاق السجل.

تُختتم قائمة التحقق بالملاحظات والتوصيات، حيث تدوّن ما أحسن الموظف فيه وما يحتاج إلى تحسين. ويمكنك أيضًا تتبع الإجابات غير الناجحة بمرور الوقت ومراجعة الاتجاهات عبر التقييمات، ويمكنك تقييد صلاحيات التحرير بحيث تبقى قوالب ضمان الجودة موحّدة في جميع أنحاء مؤسستك.

كتبه

باسل ناصيف

مطور ويب أول ومتخصص في تحسين محركات البحث القائمة على الذكاء الاصطناعي

مهندس أنظمة حاسوب، ومطور مواقع ويب أول، ومتخصص في تحسين محركات البحث باستخدام الذكاء الاصطناعي، يُنشئ محتوى تقنيًا واضحًا ودقيقًا. يجمع بين الخبرة العملية في التطوير وخبرة في تحسين محركات البحث (SEO) وتحسين المواقع الجغرافية (GEO) وتحسين محركات البحث المُحسّن (AEO) وتحسين محركات البحث المُحسّن (AIO) لإنتاج مقالات عملية مُحسّنة لمحركات البحث.

عرض الملف الشخصي على LinkedIn